Home > Imobiliare, Pregatire si specializare > 9 recomandări când ai de-a face cu un client supărat sau dificil

9 recomandări când ai de-a face cu un client supărat sau dificil

Client supărat sau dificil ? Află cum să te comporți...

Client supărat sau dificil ? Află cum să te comporți…

Nimeni nu-si doreste sa interactioneze cu un client suparat sau dificil. In astfel de situatii, majoritatea dintre noi ne simtim neplacut si stresati. In plus, un incident urat ne poate distruge intreaga zi. Sau, mai rau, poate conduce la pierderea clientului.

Iata deci, in continuare, cateva recomandari care sa te ajute in astfel de situatii pentru a le face fata cu succes:

 

#1 – N-o lua personal, dacă nu e vina ta directă.

In cele mai dese cazuri, clientul nu este suparat pe tine, ci pe organizatia pe care o reprezinti. Iar tu ii esti cel mai la indemana reprezentant al angajatorului tau pe care clientul poate sa-si verse „naduful”.

Cand iei lucrurile personal, te lasi afectat de emotii negative, iti pierzi calmul si o situatie dificila poate deveni chiar foarte tensionata si – aproape – imposibil de controlat.

#2 – Ascultă.

Uneori, asta este tot ceea ce trebuie sa faci. Sa asculti. Cu sinceritate, in mod activ, fara sa te gandesti la altceva. Ascultarea ta nu poate decat sa calmeze clientul, sa-i arate ca-ti pasa de el si de situatia sa. In plus, obtii informatii si ai timp sa te gandesti la solutii. Minunat, nu-i asa?

#3 – Empatizează.

Daca ai fi fost in locul clientului, tu cum te-ai fi simtit? N-ai fi fost si tu suparat? Sa-i spui clientului ca intelegi perfect prin ce trece si ce simte ajuta enorm la detensionarea atmosferei.

#4 – Spune „îmi pare rău”.

Merge mana in mana cu empatia si nu poate decat sa-ti fie de ajutor. Bineinteles, doar daca esti sincer cand spui „imi pare rau” si se vede clar acest lucru pe fata ta.

#5 – Nu căuta vinovați.

Nimanui nu-i pasa a cui e vina si de ce. La ce-ar ajuta si pe cine?!… Important acum este ce se poate face pentru indreptarea si repararea situatiei dificile si neplacute cu care se confrunta clientul.

#6 – Intreabă clientul.

Punand intrebari, demonstrezi ca-ti pasa de client si ca vrei sa intelegi clar situatia cu care se confrunta. Cere detalii, solicita informatii si afla cum vede clientul o posibila solutie.

#7 – Promite cu mare atenție.

Cel mai rau lucru pe care-l poti face acum este sa faci promisiuni nefondate. Procedand astfel, nu vei face decat sa pui si mai multe paie pe foc. Mai bine nu promiti nimic acum si ceri un ragaz de timp, decat sa te trezesti facand promisiuni nerealiste.

#8 – Livrează mai mult decât ai promis.

Procedand astfel, sunt sanse mari sa atenuezi mult din disconfortul clientului si sa-i schimbi in bine impresia despre organizatia pe care o reprezinti.

#9 – Dă un telefon peste câteva zile.

Si vezi in ce „ape se mai scalda” clientul dificil sau suparat cu care ai avut de-a face cu cateva zile in urma. Nu risti sa ti se intample nimic rau, ba din contra, demonstrezi o data in plus ca esti alaturi de client si vrei sa te asiguri ca totul este in regula acum.

 

Desi par simple, nu intotdeauna sunt si usor de pus in practica aceste 9 recomandari. Insa ignorarea acestor 9 pasi il pot determina pe client sa renunte sa mai faca afaceri cu tine. Iar acesta este ultimul lucru pe care ti-l doresti.

 

Mircea Enescu

Mircea Enescu

Mircea Enescu este trainer senior de vanzari, autorul cartii „Cum sa gasesti noi clienti – 12 metode de succes verificate in Romania, insotite de exemple detaliate“ si al Raportului Special „Cum sa vinzi chiar daca ai preturi mari”, lucrari editoriale electronice pe care le poti primi imediat, automat si gratuit daca vizitezi adresa www.curs-vanzari-intensiv.ro

More Posts - Website

Citit de 249 ori.
  1. No comments yet.
  1. No trackbacks yet.

*