Sa inchizi vanzarea poate fi uneori la fel de dificil ca si prospectarea, mai ales atunci cand clientul nu este presat sa cumpere acum. Si cum targetul nu-l poti face decat convingand clientii sa cumpere, iata de ce este important sa stii sa eviti urmatoarele greseli referitoare la inchiderea vanzarii.

Greseala #1 – Sa faci inchiderea doar o singura data, pe finalul discutiilor.

In realitate, ar trebui sa „inchizi” vanzarea de mai multe ori de-a lungul procesului de vanzare. Motivele pentru care trebuie sa actionezi asa sunt multiple: iti implici clientul care nu trebuie sa asiste pasiv la eforturile tale de vanzare, te prinzi repede daca ai de-a face cu un client adevarat si obtii astfel informatii cheie, intalniri cu factorii de decizie etc.

Ca sa fiu mai explicit, spre exemplu, dupa prima discutie cu clientul ii ceri numarul de telefon mobil. Dupa a doua discutie, ceri sa stai de vorba si cu reprezentantul departamentului de achizitii sau chiar cu directorul general. Practic, a inchide vanzarea inseamna sa determini clientul sa faca alaturi de tine pasi inainte spre finalizarea tranzactiei.

Greseala #2 – Sa nu ceri ceea ce-ti trebuie pentru inchiderea vanzarii.

Daca nu ai un proces de vanzare clar definit, daca nu stii care sunt etapele obligatorii prin care trebuie sa treci impreuna cu clientul, atunci abordezi fiecare intalnire sau discutie cu speranta ca lucrurile vor merge in favoarea ta si ca, intr-un fel sau altul, te vei descurca cu clientul. Nu lasa niciodata lucrurile la voia intamplarii si invata-te sa ceri ceea ce trebuie sa se intample pentru ca numai astfel iti asiguri sansele sa vinzi.

Greseala #3 – Sa folosesti propozitii in loc de intrebari.

Inchiderea cere intotdeauna o intrebare, nu o propozitie. De ce? Pentru ca intrebarile necesita raspunsul clar al clientului, ceea ce nu se intampla atunci cand folosesti propozitiile. Daca-i spui clientului „Ar fi minunat sa ne vedem luni dupa-amiaza”, el iti poate raspunde in nenumarate moduri. Pe de alta parte, intrebandu-l „Putem sa ne vedem luni dupa-amiaza?”, clientul nu poate raspunde decat cu „da” sau „nu”.

Greseala #4 – Sa nu creezi urgenta inchiderii in mintea clientului.

Sunt convins ca ti s-a intamplat de multe ori sa constati impreuna cu un client ca are mare nevoie de produsul sau serviciul tau si, cu toate astea, decizia achizitiei sa intarzie sa apara. In astfel de situatii trebuie sa oferi clientului un imbold sa actioneze acum. Spre exemplu, „Daca achizitionati acest copiator pana la sfarsitul acestei luni, beneficiati gratuit de primele 10.000 de copii”. Sau, „Cumparand aceasta pompa hidraulica in termen de 15 zile de la emiterea ofertei, va bucurati de o garantie extinsa de 18 luni.”

Greseala #5 – Sa nu stii sa-ti tii gura.

Tacerea este apasatoare, insa ea este de aur atunci cand practici inchiderea. Procedand astfel, iti fortezi clientul sa ia o decizie si, in acelasi timp, ii creezi impresia ca el conduce discutia. Dar sa luam dialogul urmator drept exemplu:

Agent: „Ne putem vedea maine dimineata?”

Client: „Nu, sunt ocupat maine dimineata.”

Agentul tace si asteapta clientul sa continue.

Client: „Dar ne putem intalni joi dimineata.”

Agent: „E perfect si pentru mine joi dimineata.”

Greseala #6 – Sa incerci sa inchizi vanzarea cu oamenii nepotriviti.

Negocierile cu oamenii nepotriviti, fara putere de decizie, sunt o mare pierdere de timp. Iata de ce trebuie sa te straduiesti sa aduci la masa discutiilor toti factorii de decizie implicati si asta cat mai devreme posibil.

Straduieste-te sa eviti aceste greseli si-ti vei asigura sanse mai mari sa inchizi vanzarea.

Mult succes!

Mircea Enescu
Trainer de Vanzari B2B

Bun gasit, drag cititor de
invataturi despre vanzari,

In cadrul unuia dintre programele mele de instruire, am primit din partea unui cursant intrebarea ce poti face atunci cand clientul iti tranteste telefonul in nas, chiar mai inainte de a apuca sa-ti comunici afirmatia-carlig cu care reusesti sa stai de vorba cu clientii tai. Dupa care acelasi cursant mi-a spus ca a citit urmatorul raspuns pe un forum de pe Linkedin: sa suni imediat din nou ca si cum convorbirea anterioara a fost intrerupta de o defectiune tehnica si nu de catre client.

Intr-adevar, poti face asta, insa ce sanse de succes sa stai de vorba cu clientul poti avea?! Mai mult, cred ca l-ai enerva destul de rau procedand astfel.

Iata de ce, daca respectivul potential client e unul foarte important pentru tine, atunci ia in calcul urmatoarele alternative.

Dar mai intai, ia in calcul ca clientul s-ar putea sa fi avut o zi proasta sau tocmai ce aparuse o urgenta ce i-a captat imediat toata atentia.

Sau poate ca clientul astepta un telefon din partea altcuiva si tocmai atunci s-a nimerit sa fii tu cel care l-a apelat. S-ar putea sa fi fost doar o problema de nepotrivire de timp.

Prin urmare, o alta contactare a clientului la un alt moment este o solutie demna de luat in calcul.

Si, in loc de apel telefonic, poti incerca un email sau chiar un mesaj transmis prin posta traditionala cu urmatorul continut:

„Am sentimentul ca am incercat sa va prind telefonic intr-un moment nepotrivit. Imi pare rau, nu am avut intentia de a va deranja. Motivul pentru care v-am sunat a fost acela de a discuta despre (aici mentioneaza niste rezultate pe care le obtin in general clientii dupa ce cumpara produsele sau serviciile tale). Mi-ar face placere sa aflu raspunsurile dvs. la cateva intrebari pentru a vedea in ce masura am putea initia o colaborare intre noi. Voi reveni poimaine cu un telefon sau ma puteti suna dvs. pe numarul 07XX 123 456.”

Sunt sanse mari sa primesti un raspuns la acest email? Trebuie sa fim realisti si sa recunoastem evidentele: clientii nu se vor inghesui sa-ti raspunda, insa atunci cand o vor face vei avea un mare castig obtinut cu un minim efort suplimentar.

Insa cea mai simpla si la indemana metoda pentru situatiile in care clientii iti trantesc telefonul in nas este sa suni nou peste cateva zile sau 1 – 3 saptamani, mai mult ca sigur ca nu-si vor aduce aminte de tine si de faptul ca ti-au respins apelul.

Prin urmare, cu putina rabdare, cu tact si diplomatie, poti rezolva si situatiile acestea. Si nu va fi deloc o supriza ca clienti care ti-au inchis telefonul o data sa se transforme in clienti care cumpara iar si iar.

Mult succes!

Mircea Enescu

 

Imobiliarele sunt cea mai bună investiție. Dintre toate!

Deși până în 2000 am lucrat în telecomunicații, și el un domeniu cu o creștere incredibilă, până nu am luat contact – dintr-o întâmplare – cu domeniul imobiliar nu am reușit să înțeleg cât de important este, cât de mult ne guvernează viața și ce mare afacere a vieții poate deveni. Regret că nu mi s-a spus, sau nu am fost educat mai devreme că o viață întreagă ca angajat cu salariu fix poate fi o piedică în acumularea averii, sau că să depinzi de un job și să consideri că te va face bogat este o fantezie.

Este adevărat că aveam și înainte o bogată rețea de cunoscuți, însă nu am știut niciodată adevărata sursă a averii lor. Puțini o să-ți recunoască faptul că vânzând și cumpărând proprietăți s-au îmbogățit: majoritatea își vor printa cărți de vizită cu titulaturi pretențioase.

Intrat cu goluri de educație financiară în acest domeniu am căpătat lecții – unele dureroase (nu aconta niciodată o proprietate pe spusele altcuiva, fie el și notar) – unele plăcute (poți angaja oameni să facă treaba ce nu-ți place ție să o faci) și mă întreb – de fiecare dată când imobiliarele mă învață ceva nou – de ce nu mi-a spus nimeni de ce să mă feresc, ca să nu fiu nevoit să trec prin experiențe nedorite.

 

Imobiliarele nu au legatură cu proprietățile, finanțarea sau antecontractele.

Au legatură cu oamenii. A fost nevoie să lucrez activ o perioadă înainte să înțeleg că oamenii nu cumpără ceea ce crede un agent imobiliar că este o “ofertă bună”. Cu uimire am constatat atunci (și încă mai constat) că – aparte de cerințele inițiale pe care ți le declară un cumpărător – oferta “câștigătoare” este de multe ori una care nu are mare legătură cu gândirea inițială. Oamenii cumpără emoțional. Oamenii au criterii de evaluare diferite unul față de altul și în mod clar diferite de gândirea “tehnică” a unui agent imobiliar. Oamenii nu cumpără metri pătrați, ci emoții transmise de “ceva” al proprietății. Deci, dacă faci ofertă după ofertă și obții respingere după respingere, îți recomand să (re)discuți cu clienții despre ceea ce-și doresc, în loc de a presupune că știi deja.

 

Nu închiria unei persoane pe care o cunoști.

Ei bine, eu nu am făcut asta, considerând că în persoanele cunoscute poți avea o mai mare încredere. Cât de tare m-am înșelat! Prietenia nu este un criteriu contractual. Chestia este că tu și prietenul tău veți avea opinii opuse în ceea ce privește beneficiile situației. Tu crezi că va fi chiriașul perfect; el crede că vei fi proprietarul perfect. Este un conflict de perspective care nu poate fi soluționat ușor. Dacă problemele create de un chiriaș oarecare se pot rezolva juridic – ca o ultimă soluție – în cazul persoanele cunoscute strici și prietenia și, în plus, riști discuții și supărări cu tot cercul cunoștințelor colaterale.

 

Niciodată nu lucra cu agenți imobiliari care îți sunt rude. Niciodată!

Teorema “rudenia nu se împacă cu calitatea de angajat” se aplică perfect în afacerile imobiliare! Din partea rudelor am avut parte de cele mai mari dezamăgiri: lipsă de punctualitate, de profesionalism, comentarii inutile, neîncadrare în proceduri, comentarii la deconturi, salarii si comisioane și câte altele. Atunci când devii antreprenor perspectiva ta asupra afacerii și vieții în general suferă o maturizare și schimbare majoră.

Rudele tale, care sunt încă angajați, probabil că nu au avut avantajul de a experimenta experiențele antreprenoriatului și mai mult decât probabil nu au nici o idee cum este să investești mult timp și bani într-o afacere și nici ce așteptări ai de la acestea, drept urmare le vor trata superficial sau – mai mult – vor avea pretenții de tratament preferențial. Așa că, atâta timp cât legea nu consideră discriminare respingerea la angajare pe bază de rudenie vă pot sugera cu tărie să o faceți.

 

Nu există metodă fără greș în imobiliare.

Nu există cea mai bună alegere, sau algoritmul fără greș. Nu există cel mai bun agent sau cea mai mare șansă. Deși recomand oricui să nu lase șansa să treacă pe lângă el fără să o fructifice, țineți cont că nu orice proprietate prezintă o oportunitate.

Cum le distingi pe cele avantajoase? Printr-un lanț de experiențe în timp, prin testarea unor afaceri bune și rele, prin minte deschisă și crearea unor reguli personale foarte stricte în ceea ce privește investițiile.

Internetul e plin de sfaturi ale unor “guru” imobiliari de pretutindeni, dar atâta timp cât fiecare proprietate și situație este unică, sfaturile acestora se pot aplica foarte limitat.

 

Oamenii mint.

Am fost crescut într-o familie extrem de corectă și mi s-a implantat încă de mic în conștiință faptul că “greșeala recunoscută este pe jumătate iertată”. Mult timp am considerat că oricine vede lucrurile la fel și am tratat egal pe toată lumea. Asta până la primele cecuri fără acoperire neîncasate din partea unui client, cunoștință veche.

Apoi a urmat experiența strângerii de mână și a sintagmei “nu-ți face nici-o problemă, cu mine nu vei avea necazuri la încasarea comisionului” din partea altuia. Ulterior, o altă doamnă – directoare de filială de bancă în Constanța – nu-și mai recunoștea semnătura pe contractul de comision. Apoi un polițist care făcea X-uri spunând că așa semnează el. Și încă altele au urmat…

Nu pot spune că acum pot evita toate situațiile care pot duce la neplata unui comision, dar sunt mult mai precaut în legătură cu spusele oamenilor.

 

Nu o să ajungi niciodată să le știi pe toate.

Întotdeauna vei ști suficient cât să crezi că ai dreptate dar nu suficient cât să știi că te înșeli. După primii ani de imobiliare și primele succese – mai mari decât tot ce experimentasem până atunci – a fost un moment când m-am considerat un geniu… Eram pe val, afacerile mergeau pe roate, clienți mulți, câștiguri: ce îți mai putea dori?

Apoi a venit criza imobiliară. Deși încă din 2007 primisem diverse semne care o anunțau, nu am crezut – la fel ca mulți – că în România o vom resimți ca alte țări. La jumătatea lui 2007 un client al meu, spaniol, a renunțat la o tranzactie de 1.700.000 de euro după ce acontase cu 700.000 de euro, din cauza crizei băncilor din Spania, care au decis sa nu îl mai finanțeze. Chiar și atunci nu am întrevăzut gravitatea…

C.Bukowski spunea: “Problema este că oamenii inteligenți sunt plini de îndoieli, pe când proștii sunt plini de încredere”.

Cu cheltuieli supradimensionate, cu o structură de personal prea mare și cu mulți agenți neproductivi sau interesați mai mult de chilipirurile proprii, după primii trei ani care m-au costat aproape un sfert de milion de euro, am decis să reiau de la zero gândirea mea de “mare investitor”.

Acum sunt mult mai atent la discuțiile cu cei din jur, observ că sunt persoane cu mai puțină experiență ca mine dar care au un debut mai puternic, înțeleg rolul gândirii de grup și apreciez spiritul de echipă. Înțeleg – așa cum îți spun și ție acum – că singur nu poți cât o echipă și că nu le poți ști pe toate.

Pentru multi oameni de vanzari abordarea initiala a unui potential client este sortita esecului. Iar daca prima interactiune esueaza, e nevoie apoi de foarte mult curaj in tentativele viitoare pentru a intra in legatura cu clientul targetat. Prin urmare, este important sa gasim solutia care ne poate mari sansele chiar de la prima interactiune cu clientul.

Explicatia esecului initial este data de cele mai multe ori de faptul ca abordarea se concentreaza pe ceea ce vrea agentul comercial sa comunice despre oferta sa si produsele sale. Schimband insa aceasta realitate si punand accent pe ceea ce-l intereseaza pe client, putem avea placuta surpriza sa descoperim ca clientul are timp pentru noi si inca unul berechet.

Spre exemplu, un agent de vanzari care comercializa instalatii de aer conditionat nu reusea cu niciun chip sa treaca de refuzul constant al unui bun potential client. Oricat de mult s-ar fi straduit, discutia dura doar cateva minute si se termina dezastruos.

Azi asa, maine asa, pana intr-o zi, cand, realizand ca greseste fundamental abordand prea direct potentialul client, agentul nostru de vanzari a inceput sa se documenteze pe internet si pe Facebook despre respectivul client. Astfel a aflat ca acesta a participat ca expozant la un important targ de specialitate in Germania si ca si-a petrecut concediul intr-o locatie exclusivista din Oceanul Indian.

Dar hai mai bine sa-l lasam pe agentul comercial sa ne spuna povestea sa:

“Aveam un potential client pe lista mea de prospecti cu care nu reuseam sub nicio forma sa discut mai mult de cateva clipe – si acelea chinuite rau. Ma puteam considera norocos daca stateam de vorba 5 minute. La un moment dat am realizat ca explicatia esecului meu o reprezinta punerea interesului meu deasupra interesului sau. Asa ca mi-am propus sa-l abordez discutand despre ce l-ar putea interesa pe client.

In acest sens, am cautat informatii pe internet si pe Facebook despre el. Astfel am aflat lucruri interesante de care m-am legat la urmatoarea abordare. Si… ce sa vezi ? Ascultandu-l si punandu-i intrebari, am ajuns sa stau in preajma sa 45 de minute in care mi-a povestit cum s-a pregatit pentru targul de specialitate la care a participat, dar si despre minunatiile pe care le-a descoperit in vacanta de pe insula din Oceanul Indian. Dupa aceasta experienta, ne-am despartit in termeni foarte cordiali si m-a rugat sa revin intr-o saptamana pentru a vedea in ce masura echipamentele mele ar putea fi o solutie pentru nevoile sale.

Zis si facut. Dupa exact o saptamana, eram in biroul sau investigandu-i nevoile si discutand apoi despre ce solutii i s-ar potrivi cel mai bine. Am realizat apoi o vanzare foarte frumoasa, de pe urma careia am incasat un comision consistent. Sunt convins ca aceasta vanzare nu ar existat daca nu m-as fi documentat despre clientul meu si nu as fi invatat sa uit despre ce ma intereseaza pe mine.”

Da, stiu, timpul unui agent de vanzari este pretios si, uneori, pare dificil sa gasesti ragazul pentru a te documenta despre potentialul client. Insa existenta internetului, a Facebook-ului si a telefoanelor mobile inteligente au simplificat foarte mult aceasta activitate de documentare. Prin urmare, de ce sa nu cautam informatii ce ne pot ajuta enorm intr-o abordare initiala?

De ce vorbesti mai mult despre ce-l intereseaza pe celalalt, de aceea vor fi mai mari sansele tale sa initiezi un dialog fructuos cu potentialul client. Asadar, documentarea este obligatorie pentru succes.

Multumesc.

În linia constantă din ultimele luni, primul semestru al anului consolidează pragul de 1.000 de euro pe metrul pătrat, când vine vorba de apartamentele scoase la vânzare. Avem, practic, o creștere de 18 euro, de la începutul lui 2018 și până în prezent, iar această creștere se simte, mai mult, pe piața imobilelor cu valoare medie.

În continuare, vorbim de o ofertă destul de redusă, ceea ce avantajează piața vânzătorilor, dar pentru perioada sezonului estival, cei care doresc să facă achiziții imobiliare așteaptă praguri ușor mai scăzute.

Rămâne de văzut în ce mod va evolua piața, dar, în actualele condiții, specialiștii portalului imobiliar TopEstate.ro nu așteaptă fluctuații semnificative.

Prin urmare, cifra de bază a sezonului estival rămâne cea de 1.000 de euro pe metrul pătrat (preț mediu), cu o marjă cuprinsă între 944-1.055 euro.

Totuși, în funcție de valoarea reală a unor proprietăți scoase la vânzare, specialiștii portalului TopEstate.ro recomandă un optim de cumpărare situat între valorile de 839-1.172 euro pe metrul pătrat. Maximul este dat de zonă, vechime, dotări și gradul de confort.

Pentru a vorbi de cele mai ieftine apartamente din oraș, există două astfel de imobile în cartierul Tomis Nord, cu două camere, semidecomandate, de 28 de metri pătrați, pentru care proprietarii au un preț de pornire de 29.000 euro, cu toate că există vânzători, în aceeași zonă, care cer pe locuințe cu suprafețe similare și 34.000 euro.

La polul opus, unul dintre cele mai scumpe apartamente scoase la vânzare în Constanța, în Centru, are un preț de 350.000 euro. Este vorba de un imobil cu cinci camere, cu un preț mediu pe metrul pătrat de 1.207 euro, la o suprafață utilă de 290 de meri pătrați, incluzând balcoanele.

Tot în același registru, un apartament cu trei camere, din Faleză Nord, în suprafață de 160 metri pătrați, se vinde cu 195.000 euro.

De notat că în această gamă, vânzătorii și-au mai redus puțin pretențiile cu aproximativ 5%.

 

[Media a fost calculată folosind 352 oferte imobiliare de toate tipurile și amplasate în toate zonele. Pentru anumite tipuri de apartamente, precum și pentru anumite poziționări, prețul pe metru pătrat poate fi diferit.]

Te gandesti ca tehnicile de vanzari de succes sunt complicate si secrete? Nimic mai fals. Iata in continuare 3 dintre ele care te pot ajuta in mod consistent sa vinzi mai mult.

#1 – Fa-i pe clienti sa se simta importanti in prezenta ta.

Oare exista cineva care sa nu-si doreasca sa se simta important? Studiile intreprinse in acest sens au demonstrat ca dorinta de a te simti important este cel mai puternic imbold constant al omului. Aceasta dorinta ii determina pe oameni sa imbrace haine de firma, sa-si cumpere masini scumpe, sa-si inscriptioneze profesia pe placuta de pe usa etc.

Ce poti face tu pentru a-i face pe clienti sa se simta importanti? Recunoaste-le meritele si lauda-le realizarile. Care ar putea fi motivele? Nimic mai simplu: cresterea cifrei de afaceri de la an la an, plata salariilor la timp, construirea unei echipe stabile si performante etc. Deschide ochii bine atunci cand iti privesti si analizezi clientul, iar motivele de apreciere nu vor intarzia sa ti se dezvaluie.

#2 – Fii cu adevarat interesat de persoana clientului.

Nu cred ca e un secret pentru nimeni faptul ca oamenii sunt intotdeauna mai interesati de propria lor persoana decat de cea a interlocutorului lor. Asadar, daca vrei sa ai succes cand stai de vorba cu un client, concentreaza-te pe universul sau (casa sa, masina sa, vacanta sa, familia sa etc) si nu aduce vorba despre tine decat in cazul in care esti intrebat in mod direct.

Pe oameni ii intereseaza numai persoana lor si “ceea ce pot obtine in propriul interes”. Nu putini sunt aceia care considera acest adevar drept piatra de temelie a relatiilor umane. Ar trebui sa te mahneasca aceasta realitate? Nicidecum, pentru ca atunci cand un client vede ca esti interesat de persoana sa va simti un puternic sentiment de obligatie si va incerca sa se revanseze cumparand de la tine.

#3 – Asteapta-te ca principiul reciprocitatii sa functioneze in favoarea ta si sa-ti aduca vanzari.

De fiecare data cand primim ceva, indiferent ce, simtim dorinta de a ne revansa fata de persoana respectiva. Asadar, daca unui client ii place ce i-ai dat (sentimentul importantei + atentie), va dori sa-ti dea sau sa faca in schimb ceva ce iti va face placere. Si cum toti clientii sunt constienti ca cea mai mare bucurie pentru noi, vanzatorii, este sa vindem, atunci vor simti o presiune mai mare sa cumpere ceea ce le oferim noi.

Cum pot fi puse in aplicare recomandarile din acest articol? Citeste dialogul urmator si observa cat de natural se pot desfasoara lucrurile.

– Ma bucur ca am in sfarsit sansa sa ne intalnim, dle Client.

– Si eu ma bucur si va multumesc pentru vizita, dle Reprezentant de Vanzari.

– Felicitari pentru modul in care arata spatiul dvs. de productie, curat si organizat, sunt convins ca nu e deloc usor lucru.

– Va multumesc, aveti mare dreptate, este multa bataie de cap cu mentinerea ordinei si curateniei. (Aici, stimulat de agentul de vanzari, clientul continua sa detalieze subiectul.)

– Cum a fost in vacanta din care tocmai v-ati intors?

– Excelent! Daca as fi putut, as mai fi stat vreo doua saptamani. Totul a fost la superlativ. (Din nou, aici clientul continua sa detalieze subiectul stimulat de agentul de vanzari.)

In concluzie, fa-i pe clienti sa se simta importanti, “vorbeste”-le despre ei si mareste-ti astfel sansele sa inchei mai multe vanzari.

Bun gasit, drag cititor de invataturi despre vanzari,

Cuvantul NU al clientului la propunerea ta de vanzare nu este deloc usor de digerat. Si, daca esti asemeni majoritatii oamenilor, nu-ti doresti deloc sa te confrunti cu NU-uri.

Dar viata in vanzari e dura si cuvantul NU exista. De aceea trebuie sa stim cum sa-i facem fata cu profesionalism si sa-l transformam in DA ori de cate ori este posibil.

NU-urile clientului sunt, de fapt, binecunoscutele obiectii de vanzare, obiectii ce reprezinta bariere intre ceea ce ce-si doreste clientul (nevoia sa) si ceea ce ii putem oferi noi ca oameni de vanzari. Dincolo de asta insa, obiectiile sunt si un indicator clar ca clientul este implicat in discutia cu noi, ceea ce este mult mai bine decat sa ne asculte dezinteresat.

Prin urmare, NU-urile clientului ne spun ca avem de lucru. Iar cand un client declara ca inca nu este pregatit sa cumpere, altfel spus cand un client obiecteaza, nu trebuie sa te simti descurajat. Foloseste cei 4 pasi urmatori ca sa demontezi obiectiile si sa te apropii glorios de finalizarea vanzarii.

 

Pasul 1 – Asculta cu atentie obiectia (deseori ambigua) si clarific-o cat mai exact

Poate ca prima ta reactie cand auzi o obiectie este sa te napustesti asupra ei manat de dorinta sincera de a o rezolva rapid. Rezista acestei tentatii. Cand reactionezi prea repede, risti sa faci multe presupuneri gresite in legatura cu obiectia neclara a clientului.

Nu te grabi, pune intrebari de clarificare si asculta cu atentie raspunsurile.

In plus, nu lua obiectia personal. Educa-te sa-ti ignori emotiile negative cand auzi NU-uri si sa ramai concentrat pe problemele de afaceri. Nu e usor, dar nici imposibil.

 

Pasul 2 – Asigura-te ca ai inteles corect obiectia clientului

In spatele NU-ului afirmat de client stau deseori probleme pe care clientul nu poate sau inca nu e pregatit sa le comunice. Deseori, adevarata problema nu este cea comunicata initial. De aceea, e jobul tau sa pui intrebari pana ajungi la „inima” obiectiei:

„De ce imi spuneti asta?”

„Ce va determinat sa-mi spuneti asta?”

„Ce vreti sa spuneti mai exact cu asta?”

 

Pasul 3 – Raspunde cu incredere si argumente obiectiei clientului

Fara nici cea mai mica ezitare in glas, comunica clientului argumentele care si-au demonstrat eficienta de-a lungul timpului in transformarea NU-irilor in DA-uri.

Pentru ca rareori te confrunti cu obiectii noi, nemaiintalnite, e foarte important sa-ti construiesti un portofoliu de argumente cu care sa poti combate majoritatea obiectiilor. Indiferent ca vorbim de fotografii sau de marturii scrise ale clientilor, acest portofoliu de argumente trebuie sa se dezvolte mereu si sa te insoteasca la toate discutiile cu clientii.

 

Pasul 4 – Obtine confirmarea clara a clientului ca ai raspuns obiectiei

Dupa solutionarea obiectiei, verifica daca si clientul te-a inteles exact. Simpla dare afirmativa din cap a clientului nu inseamna ca este de acord 100% cu tine. Intreaba clientul ce a inteles si ce parere are despre solutia ta la obiectia lui.

Daca e nevoie de mai multe argumente sau de explicatii suplimentare, fii gata sa le oferi cu generozitate si profesionalism.

Nu te imbata cu apa rece atunci cand clientul mormaie un DA cu jumatate de gura. Ca sa scape de tine, se preface ca-ti da dreptate, insa obiectia este, in continuare, nerezolvata si-ti blocheaza vanzarea.

Cand te confrunti cu NU-uri si obiectii, nu te panica si nu te pierde cu firea. Foloseste pasii mai sus enuntati si-ti vei consolida relatiile cu clientii, vei depasi barierele ce apar firesc de-a lungul procesului de vanzare si te vei apropia mai repede de finalizarea vanzarii.

Uneori, cumparatorii profesionisti apeleaza la tehnici de negociere care-i avantajeaza in detrimentul si pe spatele vanzatorilor. Asadar, degeaba stii tu cum sa negociezi mergand pe principiul win-win daca celalalt nu respecta acest principiu.

Prin urmare, iata cum sa raspunzi si sa te comporti atunci cand un cumparator vrea sa profite mai mult aplicand urmatoarele tehnici:

# Tehnica 1 – “Daca tu nu accepti aceste conditii, competitorul tau o va face si voi semna contractul cu el.”

Descriere: Tehnica de presiune bazata pe competitia ta.

Raspuns:

Decide daca clientul vorbeste serios sau merge la cacealma.
Fii pregatit cu o alternativa la acest contract.
Fa o oferta finala cu o minora concesie suplimentara si asteapta raspunsul cumparatorului.
Fii pregatit sa renunti la aceasta afacere daca e dezavantajoasa pentru tine.

# Tehnica 2 – “Pentru noi este foarte important acest aspect.” (In realitate insa, nu este deloc adevarat si mentioneaza acest lucru doar pentru a avea o moneda valoroasa in schimbul de concesii.)

Descriere: Cumparatorul vrea sa obtina o concesie importanta din partea noastra in schimbul unei asa-zise concesii importante din partea sa.

Raspuns:

Verifica importanta declarata prin intrebari suplimentare.
Ofera o concesie importanta doar in schimbul unei concesii cu adevarat importante.

# Tehnica 3 – “Trebuie sa vii cu un pret mult mai bun decat acesta.”

Descriere: Tehnica de presiune asupra pretului deoarece cumparatorul, pur si simplu, se asteapta sa mai lasi din pret.

Raspuns:

Intreaba “de ce?”.
Spune ca nu poti lasa din pret fara vreun motiv / concesie la schimb.
Subliniaza ce te diferentiaza fata de concurenta.
In loc sa reduci pretul, mai adauga ceva la propunerea ta.

# Tehnica 4 – “L-am adus si pe colegul meu care nu e foarte incantat de ce-am discutat pana acum”. (Tehnica de negociere cunoscuta si sub denumirea “politistul bun, politistul rau”)

Descriere: Cumparatorul aduce la masa discutiilor un “politist rau” care sa readuca in discutie micsorarea pretului si redeschiderea unor acorduri incheiate.

Raspuns:

Vino si tu cu un “politist rau”.
Nu te lasa intimidat de aceasta veche tehnica de negociere.
Ramai concentrat pe obiectivele negocierii, pe alternativele luate in calcul, pe schimbul echitabil de concesii.
Nu te grabi, lasa-ti cumparatorul “sa-si faca numarul” fara a fi afectat.

# Tehnica 5 – “Hai sa ne intalnim undeva la mijloc si apoi sa batem palma”.

Descriere: Spre ex. ai cerut un pret de 100 lei, ti s-a oferit 80 de lei, ca sa va intalniti la mijloc trebuie sa cadeti de acord pe pretul de 90 lei. Din pacate insa, pretul de 90 lei nu te avantajeaza deloc.

Raspuns:

Nu lasa buna ta credinta sa imparti la jumatate diferenta dintre pretul cerut si pretul oferit. Daca dai curs acestei tentatii, ai de pierdut.
Spune ca oferta primita este prea mica si ca nu-ti poti permite sa imparti la jumatate diferenta.

# Tehnica 6 – “Daca-mi faci acum aceasta ultima concesie, batem palma acum.”

Descriere: Cumparatorul incearca sa exploateze dorinta vanzatorului de a semna contractul pentru a obtine ceva fara a oferi nimic in schimb.

Raspuns:

Rezista tentatiei firesti de a ceda.
Fii flexibil fata de cererea primita, insa cere si tu ceva la schimb.

# Tehnica 7 – “Stiu c-am spus ca vrem 5.000 buc. la pretul de 10 lei/buc., insa am dori pentru inceput doar 100 buc. la pretul de 10 lei/buc.”

Descriere: Cumparatorul incearca sa transfere pretul agreat pentru o comanda mare la nivelul unei comenzi de cateva ori mai mica.

Raspuns:

Intotdeauna comunica pretul insotit de toate conditiile aferente (cantitate, livrare, plata etc.)
Comunica cu incredere pretul pentru doar 100 buc., este normal ca acesta sa fie (mult) mai mare decat pretul pentru 5.000 buc.

# Tehnica 8 – “Nu pot sa cred asa ceva!” / “Este incredibil ce aud!”

Descriere: Reactie emotionala – deseori planificata dinainte – la auzul pretului sau a oricarei alta conditie din contract.

Raspuns:

Nu te ambala, nu te enerva, ramai in zona comunicarii profesionale, de afaceri.
Sugereaza o pauza a discutiilor.
Intoarce-te la obiectivele tale si la variantele pe care le ai ca sa le atingi.

# Tehnica 9 – “Pentru moment este suficient ce am discutat. Hai sa continuam peste 2 luni.”

Descriere: Cumparatorul vrea sa arate ca are mult timp la dispozitie si ca nu se grabeste sa ajunga la un acord.

Raspuns:

Nu te grabi nici tu.
Explica-i clientului ce are de castigat daca semneaza acum si ce are de pierdut daca semneaza peste 2 luni.

# Tehnica 10 – “Nu-mi amintesc sa fi fost vreodata de acord cu asta.”

Descriere: Cumparatorul (pare ca) nu-si aduce aminte ceea ce il dezavantajeaza.

Raspuns:

Previno din timp aparitia acestei situatii prin luarea de notite si impartasirea lor dupa fiecare intalnire.
Tot ce s-a agreat odata, trebuie sa ramana “batut in cuie”, altfel discutiile se pot prelungi la nesfarsit.
Intoarce-te la obiectivele tale si la variantele pe care le ai ca sa le atingi.

Dupa cum bine stii din experienta, nu intotdeauna partenerul de negociere actioneaza onest. Ca sa fii pregatit pentru astfel de momente, tine aproape acest articol ca sa stii exact cum sa procedezi.

Nimeni nu-si doreste sa interactioneze cu un client suparat sau dificil. In astfel de situatii, majoritatea dintre noi ne simtim neplacut si stresati. In plus, un incident urat ne poate distruge intreaga zi. Sau, mai rau, poate conduce la pierderea clientului.

Iata deci, in continuare, cateva recomandari care sa te ajute in astfel de situatii pentru a le face fata cu succes:

#1 – N-o lua personal, daca nu e vina ta directa.

In cele mai dese cazuri, clientul nu este suparat pe tine, ci pe organizatia pe care o reprezinti. Iar tu ii esti cel mai la indemana reprezentant al angajatorului tau pe care clientul poate sa-si verse „naduful”.

Cand iei lucrurile personal, te lasi afectat de emotii negative, iti pierzi calmul si o situatie dificila poate deveni chiar foarte tensionata si – aproape – imposibil de controlat.

#2 – Asculta.

Uneori, asta este tot ceea ce trebuie sa faci. Sa asculti. Cu sinceritate, in mod activ, fara sa te gandesti la altceva. Ascultarea ta nu poate decat sa calmeze clientul, sa-i arate ca-ti pasa de el si de situatia sa. In plus, obtii informatii si ai timp sa te gandesti la solutii. Minunat, nu-i asa?

#3 – Empatizeaza.

Daca ai fi fost in locul clientului, tu cum te-ai fi simtit? N-ai fi fost si tu suparat? Sa-i spui clientului ca intelegi perfect prin ce trece si ce simte ajuta enorm la detensionarea atmosferei.

#4 – Spune „imi pare rau”.

Merge mana in mana cu empatia si nu poate decat sa-ti fie de ajutor. Bineinteles, doar daca esti sincer cand spui „imi pare rau” si se vede clar acest lucru pe fata ta.

#5 – Nu cauta vinovati.

Nimanui nu-i pasa a cui e vina si de ce. La ce-ar ajuta si pe cine?!… Important acum este ce se poate face pentru indreptarea si repararea situatiei dificile si neplacute cu care se confrunta clientul.

#6 – Intreaba clientul.

Punand intrebari, demonstrezi ca-ti pasa de client si ca vrei sa intelegi clar situatia cu care se confrunta. Cere detalii, solicita informatii si afla cum vede clientul o posibila solutie.

#7 – Promite cu mare atentie.

Cel mai rau lucru pe care-l poti face acum este sa faci promisiuni nefondate. Procedand astfel, nu vei face decat sa pui si mai multe paie pe foc. Mai bine nu promiti nimic acum si ceri un ragaz de timp, decat sa te trezesti facand promisiuni nerealiste.

#8 – Livreaza mai mult decat ai promis.

Procedand astfel, sunt sanse mari sa atenuezi mult din disconfortul clientului si sa-i schimbi in bine impresia despre organizatia pe care o reprezinti.

#9 – Da un telefon peste cateva zile.

Si vezi in ce „ape se mai scalda” clientul dificil sau suparat cu care ai avut de-a face cu cateva zile in urma. Nu risti sa ti se intample nimic rau, ba din contra, demonstrezi o data in plus ca esti alaturi de client si vrei sa te asiguri ca totul este in regula acum.

Desi par simple, nu intotdeauna sunt si usor de pus in practica aceste 9 recomandari. Insa ignorarea acestor 9 pasi il pot determina pe client sa renunte sa mai faca afaceri cu tine. Iar acesta este ultimul lucru pe care ti-l doresti.

Tehnicile de vanzari simple sunt deseori si cele mai eficiente.

Am ascultat la un moment dat o discutie dintre un vanzator si un client care avea o obiectie fata de propunerea vanzatorului. Numai ca vocea clientului era pe jumatate, iar cuvintele sale nu se prea legau.

Prin urmare, omul de vanzari a replicat rapid si politicos astfel: „Vreti, va rog, sa mai repetati o data ceea ce tocmai mi–ati spus?”

Si clientul a inceput sa se balbaie si mai tare, sa-si dreaga vocea si sa-si caute cuvintele. Era clar ca nici el nu credea ceea ce tocmai spusese. Si, intr-un final, a acceptat propunerea vanzatorului.

Excelent, nu-i asa? Practic, ce s-a intamplat?

Atunci cand crezi ceva cu adevarat, stii sa-ti sustii punctul de vedere cu hotarare si argumente.

Pe de alta parte, atunci cand cineva spune ceva care nu este 100% adevarat ori ceva in care nu crede 100%, atunci mai mult ca sigur se va incurca – uneori, nervos – in propriile sale cuvinte odata rugat sa repete.

Trebuie sa recunoastem ca clientii se pricep sa ne „puna bete in roate”. Si nu ne este intotdeauna usor sa ne descurcam in astfel de situatii.

Insa aceasta tehnica simpla si usor de memorat poate face minuni deseori: in vederea clarificarii obiectiei, roaga-ti clientul sa repete ceea ce-a spus ori sa-ti dea (cat) mai multe detalii.

 

Spre exemplu:

„Nu stiu daca am inteles corect 100% ceea ce mi-ati spus. Puteti repeta, va rog?”

„Iarta-ma, dar nu inteleg. Despre ce e vorba mai exact?”

„Scuza-ma, te-am pierdut. Da-mi, te rog, mai multe detalii.”

 

Daca obiectia este adevarata si serioasa, raspunsul clientului va curge frumos, detaliat si la obiect.

Insa, cand obiectia este falsa, aruncata „la plesneala”, atunci clientul se va incurca in propriile cuvinte si, deseori, va bate in retragere prins fiind pe picior gresit.