Crește-ți vânzările folosind întrebări închise, deschise si reflexive
“Dupa parerea mea, practica punerii de intrebari trebuie sa semene cu desfacerea succesiva a foilor de ceapa.
Si exact cum se intampla in realitatea cu ceapa, intrebarile prostesti acelea banale si fara rost s-ar putea sa-l faca pe client sa “lacrimeze” si sa-si piarda rabdarea.
Prin urmare, cu cat reusiti sa desfaceti pe rand mai multe foi ale “cepei” in discutia cu un client suspicios si aprehensiv, cu atat ajungeti mai repede la miezul problemei – lucrurile de care are acesta intr-adevar nevoie. Puneti intrebari stupide si veti obtine informatii fara utilitate, probabil aceleasi pe care le-a primit si concurentul dumneavoastra. Cred ca Werner Heisenberg, laureat al Premiului Nobel pentru fizica, a spus cel mai bine: “Natura nu ne dezvaluie secretele, ci doar raspunde la metodele noastre de cercetare.”
Obiectul nostru este sa concepem niste intrebari exploratorii care sa-i faca pe clienti sa-si dezvaluie problemele si sa spuna de ce au nevoie – adica sa cojim “ceapa”, foaie dupa foaie. Exercitiul standard consta in a invata distinctia dintre intrebarile deschise si cele inchise, dar nu trebuie sa ne limitam la ele.
Intrebarile de explorare deschise au rostul sa-l faca pe client sa vorbeasca, sa dea informatii – poate chiar sa dezvaluie informatii neasteptate. Astfel de intrebari il fac pe clientul potential sa vorbeasca deschis si sa explice cu ce se ocupa si ce situatie are. Intrebarile deschise duc la o conversatie animata.
Unii autori recomanda ca in deschiderea intrebarilor deschise sa se aplice regula celor cinci intrebari: cine, ce, unde, cand si de ce.
Eu unul nu sunt de acord. Eu consider ca intrebarile care se deschid cu una dintre formulele de mai sus sunt de fapt inchise si ca li se poate raspunde de cele mai multe ori prin doua trei, cuvinte.
Va ofer in schimb alte formule de deschidere a conversatiei:
* Spuneti-mi cate ceva despre…
* Explicati-mi, va rog…
* In ce fel…
* Ajutati-ma sa inteleg cum…
* Puteti elabora…
* Impartasiti-mi opinia dumneavoastra despre…
* Va rog sa-mi spuneti cum…
* In ce alt mod ati putea sa….
* Ce intelegeti prin….
* Care e opinia /ideea /sentimentul /interpretarea dumneavoastra asupra…
* Daca ati putea concepe un perfect, cum ar arata acesta?
Acestea sunt modalitati excelente, indelung testate, de a incepe o discutie cu clientul, stimulandu-l sa vorbeasca si sa dea raspunsuri pline de informatii. Pur si simplu, spuneti-i in fata clientului ca aveti nevoie sa-i puneti cateva intrebari ca sa intelegeti mai bine in ce consta afacerea lui. De regula, clientii adora sa vorbeasca despre firma lor, despre activitatea acesteia, despre munca lor din cadrul ei. Oricate intrebari ati pune, tot n-ar fi prea multe.
Totusi, daca clientul incepe sa-si arate nerabdarea in fata intrebarilor dumneavoastra, nu puteti face decat sa va reafirmati obiectivul si eventual sa va reprogramati intrevederea. Dar nu lasati ca reactia clientului sa va oblige la o reactie, inainte de a fi perfect pregatit. Aveti cat mai multa rabdare.
Intrebarile inchise au rostul de a genera informatii foarte specifice. De multe ori raspunsurile se limiteaza la un singur cuvant. Intrebarile inchise sunt mai putin eficace si au efectul ciudat de a crea o anumita tensiune intre interlocutori. Unii oameni se simt intimidati de ele. Majoritatea considera ca intrebarile inchise incheie o conversatie.
Odata ce primiti raspuns la o intrebare inchisa, daca vreti sa continuati discutia, trebuie sa porniti alta conversatie. Prin urmare, intrebarile inchise trebuie folosite numai pentru verificarea informatiilor, pentru obtinerea angajamentului fata de invoiala la care s-a ajuns sau pentru confirmarea (incheierea) afacerii in discutie.
Iata cateva exemple de deschideri pentru intrebarile inchise:
* Puteti sa…?
* Vreti sa…?
* Dumneavoastra sunteti cel care…?
* Veti accepta sa…?
Cand aveti de discutat cu clientul sau cu conducerea firmei acestuia, o strategie foarte buna prin care puteti identifica persoana care ia deciziile (adica cea la care se afla punga cu bani) presupune sa apelati la urmatoarele trei intrebari inchise:
* Dumneavoastra sunteti (X este) persoana care ia decizia?
* Dumneavoastra sunteti (X este) persoana care detine bugetul?
* Dumneavoastra sunteti (X este) obligat sa discutati (discute) cu altcineva inainte de luarea unei decizii?
Din experienta va spun ca majoritatea clientilor raspund cu “da” la primele doua intrebari, dar de indata ce li se pune a treia, fac referire la o alta persoana. Asta trebuie sa va aprinda un beculet de alarma: s-ar putea ca adevaratul factor de decizie sa fie de fapt persoana pomenita.
Trebuie sa intelegeti cat mai bine cum merg lucrurile, cine e implicat si cum se ia decizia finala. Apoi obiectivul dumneavoastra trebuie sa fie sa va intalniti cu persoana respectiva – preferabil cu sprijinul celui cu care ati avut primul contact.
Desi de multe ori ignorata, aceasta strategie simpla este atat de eficace, incat numai ea singura va poate creste rata de succes in incheierea contractelor. Irosim adesea o multime de timp lasandu-ne antrenati in discutii cu persoane nepotrivite – cu oameni care isi inchipuie, in mod eronat, ca ar avea autoritatea finala in privinta achizitiilor.
Intrebarile reflexive sunt utilizate ca sa identificati opiniile personale, inclinatiile sau tendintele interlocutorului. Si exact asta va trebuie. De multe ori clientii dau raspunsuri pe linia ceruta de companiile lor, purtand mereu in minte interesul acesteia. Dar dumneavoastra vreti sa va diferentiati de ceilalti vanzatori, intelegand si satisfacand si inclinatiile sau preferintele personale ale clientului – omul cu punga cu bani.
Intrebarile reflexive reusesc foarte bine sa produca informatii de fond si sa dezvaluie opinii sau sentimente personale. Daca vreti sa patrundeti in spatele raspunsurilor formale si generale despre organizatie, puneti intrebari mai neobisnuite. Formulati-va niste intrebari specifice, care invita la reflexie si-l fac pe interlocutor sa va spuna lucruri pe care nu le-a dezvaluit concurentului dumneavoastra. Astfel, decizia clientului de a cumpara de la dumneavoastra se va baza pe satisfacerea atat a necesitatilor companiei client, cat si a preferintelor personale ale celui care face achizitiile.
Clientul va alege intre furnizorul A si furnizorul B. Ambii sunt capabili sa-i vanda un lucru bun. Dar decizia finala il va favoriza pe cel care se arata in stare sa recunoasca si sa satisfaca toate aspectele afacerii.
De exemplu, chiar daca interlocutorul n-a lucrat decat doi ani in compania client, s-ar putea sa aiba peste 15 ani de experienta in domeniu. Iar pe dumneavoastra va intereseaza sa-i aflati parerea pe baza intregii sale experiente. Informatiile pe care vi le poate da va ajuta sa concepeti o solutie care satisface atat necesitatile companiei client, cat si preferintele proprii ale celui care o reprezinta in discutia cu dumneavoastra.
Iata un exemplu: in domeniul instruirii profesionale, unul dintre instrumentele cele mai utilizate este exercitiul de interpretare de roluri. Unor clienti le place un astfel de exercitiu, altii nu-l pot suferi, pe motiv ca ar fi artificial si lipsit de eficacitate. Aflati asadar cum arata latura umana a clientului dumneavoastra. Cheia este sa va dati seama ce fel de experienta are si sa-i puneti cateva intrebari reflexive bine formulate. Folositi in compunerea lor cuvinte precum: opinie, perceptie, convingere, sentiment, viziune, experienta, a simti, a fi constient, a fi convins.
Iata cateva exemple:
* Ce simtiti in legatura cu…?
* Care e perceptia dumneavoastra asupra…?
* Ce spune experienta dumneavoastra despre.„?
Intrebarea mea preferata este “Daca ati fi proprietarul acestei companii, ce ati face?” De regula, aceasta intrebare ii inspira imediat pe interlocutori. Ati fi uluit cate raspunsuri neasteptate puteti primi si ce informatii utile pot acestea dezvalui.”
– fragment din cartea “Zece pasi spre succesul in vanzari” de Tim Breithaupt –
Mircea Enescu este trainer senior de vanzari, autorul cartii „Cum sa gasesti noi clienti – 12 metode de succes verificate in Romania, insotite de exemple detaliate“ si al Raportului Special „Cum sa vinzi chiar daca ai preturi mari”, lucrari editoriale electronice pe care le poti primi imediat, automat si gratuit daca vizitezi adresa www.curs-vanzari-intensiv.ro
More Posts - Website
Ultimele comentarii