Cum sa lucrezi cu clientii dificili

Clientii care se intorc la noi, catre care facem vanzari repetate si cei care ne trimit recomandari reprezinta baza unei afaceri sanatoase.

Insa toti avem parte uneori de clienti care nu gandesc, vorbesc, actioneaza asa cum ii sfatuim sau dorim noi, care au pretentii suplimentare sau care au grija sa ne reproseze o multime de lucruri: intr-un cuvant clientul dificil. Iar daca nu ai intalnit inca un asemenea client inseamna ca nu lucrezi de suficient timp in vanzari imobiliare.

Unii sunt asa de la prima intalnire, altii par in regula dar devin dificili pe masura ce se deruleaza tranzactia. Deci unii sunt dificili, iar altii devin dificili. Vom vedea mai jos fiecare dintre aceste situatii.

 

De ce sunt unii clienti dificili

 

Pentru ca asa este natura lor in general: sunt oameni obisnuiti sa comenteze orice si sa vada bobul de neghina intr-un camion de grau. Nu o fac doar cu tine, ci asta ii caracterizeaza.

Solutie: Nu il contrazice. Dupa ce si-a terminat expunerea puncteaza pe aspectele pozitive ale relatiei pe care ati avut-o si pe faptul ca doresti ca pe viitor sa iti fie din nou client si sa iti trimita alte recomandari. Spune-i ca apreciezi faptul ca este un om atat de deosebit si atent la micile detalii.

- O greseala de evitat aici: de multe ori confundam clientul tipicar cu unul dificil desi nu trebuie sa facem asta. Clientul tipicar este cel care spune de la inceput ce isi doreste, cu lux de amanunte si are grija sa puncteze in decursul tranzactiei indeplinirea acestor puncte. Este metodic, dar cinstit si corect: daca faci lucrurile stabilite va aprecia asta.

Ascund sau evita ceva: ii observam ca devin dificili imediat ce trebuie sa-si angajeze raspunderea, cand le solicitam sa semneze un contract care sa garanteze indeplinirea anumitor obligatii precum ca va plati comisionul catre agent in caz de succes. De regula multi cauta sa se eschiveze semnarii unui contract devenind dificili si incepand sa emita multe teorii fara aplicare la situatia existenta.

Solutie: Incearca sa descoperi ce evita sau ascund. Apoi cu calm puncteaza exact aceste aspecte, ca sa descoperi daca merita sa mergi mai departe cu clientul tau, sau decizi sa intrerupi colaborarea cu acesta din prima clipa.

- O greseala de evitat aici: nu confundati evitarea responsabilitatii cu frica de probleme. De regula cei care evita semnarea unui contract o vor face daca li se va explica de ce este util: se poate ca acel client sa fi avut o eperienta neplacuta cu un alt agent care poate a abuzat de increderea lui. O discutie calma explicativa de 5 – 10 minute poate lamuri lucrurile.

Important de stiut!

Clientii dificili prin natura lor se comporta asa, fireste, cu toata lumea. Dar nu toti stiu sa lucreze cu ei, asa ca sansele de a gasi un agent potrivit sunt foarte mici. Credeti ca merita sa va ocupati de ei?

Sigur ca DA: in acest fel va vor deveni fideli, deoarece toti ceilalti ii resping, iar ei stiu asta!

 

De ce alti clienti devin dificili

 

Pentru ca ai gresit cu ceva: desi ai spus ca vei face anumite lucruri pentru el, nu le-ai facut.

Solutie: Repara! Fa acele lucruri, chiar daca te va costa suplimentar. Daca nu le faci te va costa suplimentar faptul ca acel client nu va mai reveni la tine, nu iti va mai trimite alti clienti sau, mai rau, iti va face o reclama proasta catre altii. In afaceri se spune ca poti tunde o oaie de mai multe ori, dar ii iei pielea doar o data.

- Observatie: daca nu poti in mod real sa faci acele lucruri, du o discutie directa cu clientul tau in care ii vei explica de ce nu poti face acele lucruri. Daca sunt argumente de bun simt, clientii vor intelege.

Pentru ca nu ai actionat asa cum se astepta el. De regula se ajunge aici daca nu ai lamurit ceea ce vei face pentru el de la bun inceput.

Solutie: fii explicit de la prima intalnire cu descrierea activitatilor pe care le vei face pentru clientul tau. Nu lasa posibilitati de interpretare, pentru ca fiecare se va duce cu gandul catre formula care ii ofera cele mai multe avantaje, si la sfarsit va fi dezamagit.

- Observatie: daca nu ai facut de la bun inceput aceasta punctare a actiunilor pe care le vei face pentru el, adu macar dovezi concrete precum ca ceea ce ai facut este ceea ce trebuia sa faci: exista regulamente si proceduri interne ale firmei pe care le poti arata, precum si clauzele contractelor pe care le folosesti in mod uzual.

Din motive ce nu tin de tine: sunt deranjati din alte motive si se nimereste sa fii tu acolo in acel moment

Solutie: desi nu este vina ta, nu riposta. Mai degraba devino un confident al clientului tau, cautand sa il asculti, intelegi si compatimesti pentru problemele lui. Dar discuta in asa fel incat sa separi aspectele din afara relatiei voastre de relatia profesionala in sine pe care o are / a avut-o cu tine.

 

De fiecare data cand intalnesti unul dintre tipurile de clienti mentionate mai sus intreaba-te:

“De ce este dificil?”

“Are dreptate?”

“Cum putem pleca amandoi zambind?”

Gandeste-te in permanenta ca daca va pleca suparat vei fi castigat o lupta, dar ai pierdut batalia.

Succes!