Tehnicile de vanzari simple sunt deseori si cele mai eficiente.

Am ascultat la un moment dat o discutie dintre un vanzator si un client care avea o obiectie fata de propunerea vanzatorului. Numai ca vocea clientului era pe jumatate, iar cuvintele sale nu se prea legau.

Prin urmare, omul de vanzari a replicat rapid si politicos astfel: „Vreti, va rog, sa mai repetati o data ceea ce tocmai mi–ati spus?”

Si clientul a inceput sa se balbaie si mai tare, sa-si dreaga vocea si sa-si caute cuvintele. Era clar ca nici el nu credea ceea ce tocmai spusese. Si, intr-un final, a acceptat propunerea vanzatorului.

Excelent, nu-i asa? Practic, ce s-a intamplat?

Atunci cand crezi ceva cu adevarat, stii sa-ti sustii punctul de vedere cu hotarare si argumente.

Pe de alta parte, atunci cand cineva spune ceva care nu este 100% adevarat ori ceva in care nu crede 100%, atunci mai mult ca sigur se va incurca – uneori, nervos – in propriile sale cuvinte odata rugat sa repete.

Trebuie sa recunoastem ca clientii se pricep sa ne „puna bete in roate”. Si nu ne este intotdeauna usor sa ne descurcam in astfel de situatii.

Insa aceasta tehnica simpla si usor de memorat poate face minuni deseori: in vederea clarificarii obiectiei, roaga-ti clientul sa repete ceea ce-a spus ori sa-ti dea (cat) mai multe detalii.

 

Spre exemplu:

„Nu stiu daca am inteles corect 100% ceea ce mi-ati spus. Puteti repeta, va rog?”

„Iarta-ma, dar nu inteleg. Despre ce e vorba mai exact?”

„Scuza-ma, te-am pierdut. Da-mi, te rog, mai multe detalii.”

 

Daca obiectia este adevarata si serioasa, raspunsul clientului va curge frumos, detaliat si la obiect.

Insa, cand obiectia este falsa, aruncata „la plesneala”, atunci clientul se va incurca in propriile cuvinte si, deseori, va bate in retragere prins fiind pe picior gresit.

 

Nimeni nu-si doreste sa interactioneze cu un client suparat sau dificil. In astfel de situatii, majoritatea dintre noi ne simtim neplacut si stresati. In plus, un incident urat ne poate distruge intreaga zi. Sau, mai rau, poate conduce la pierderea clientului.

Iata deci, in continuare, cateva recomandari care sa te ajute in astfel de situatii pentru a le face fata cu succes:

 

#1 – N-o lua personal, dacă nu e vina ta directă.

In cele mai dese cazuri, clientul nu este suparat pe tine, ci pe organizatia pe care o reprezinti. Iar tu ii esti cel mai la indemana reprezentant al angajatorului tau pe care clientul poate sa-si verse „naduful”.

Cand iei lucrurile personal, te lasi afectat de emotii negative, iti pierzi calmul si o situatie dificila poate deveni chiar foarte tensionata si – aproape – imposibil de controlat.

#2 – Ascultă.

Uneori, asta este tot ceea ce trebuie sa faci. Sa asculti. Cu sinceritate, in mod activ, fara sa te gandesti la altceva. Ascultarea ta nu poate decat sa calmeze clientul, sa-i arate ca-ti pasa de el si de situatia sa. In plus, obtii informatii si ai timp sa te gandesti la solutii. Minunat, nu-i asa?

#3 – Empatizează.

Daca ai fi fost in locul clientului, tu cum te-ai fi simtit? N-ai fi fost si tu suparat? Sa-i spui clientului ca intelegi perfect prin ce trece si ce simte ajuta enorm la detensionarea atmosferei.

#4 – Spune „îmi pare rău”.

Merge mana in mana cu empatia si nu poate decat sa-ti fie de ajutor. Bineinteles, doar daca esti sincer cand spui „imi pare rau” si se vede clar acest lucru pe fata ta.

#5 – Nu căuta vinovați.

Nimanui nu-i pasa a cui e vina si de ce. La ce-ar ajuta si pe cine?!… Important acum este ce se poate face pentru indreptarea si repararea situatiei dificile si neplacute cu care se confrunta clientul.

#6 – Intreabă clientul.

Punand intrebari, demonstrezi ca-ti pasa de client si ca vrei sa intelegi clar situatia cu care se confrunta. Cere detalii, solicita informatii si afla cum vede clientul o posibila solutie.

#7 – Promite cu mare atenție.

Cel mai rau lucru pe care-l poti face acum este sa faci promisiuni nefondate. Procedand astfel, nu vei face decat sa pui si mai multe paie pe foc. Mai bine nu promiti nimic acum si ceri un ragaz de timp, decat sa te trezesti facand promisiuni nerealiste.

#8 – Livrează mai mult decât ai promis.

Procedand astfel, sunt sanse mari sa atenuezi mult din disconfortul clientului si sa-i schimbi in bine impresia despre organizatia pe care o reprezinti.

#9 – Dă un telefon peste câteva zile.

Si vezi in ce „ape se mai scalda” clientul dificil sau suparat cu care ai avut de-a face cu cateva zile in urma. Nu risti sa ti se intample nimic rau, ba din contra, demonstrezi o data in plus ca esti alaturi de client si vrei sa te asiguri ca totul este in regula acum.

 

Desi par simple, nu intotdeauna sunt si usor de pus in practica aceste 9 recomandari. Insa ignorarea acestor 9 pasi il pot determina pe client sa renunte sa mai faca afaceri cu tine. Iar acesta este ultimul lucru pe care ti-l doresti.

 

Este ceva normal, din pacate, să ne plângem de milă. Acest “sport national” fără nicio utilitate practică este atât de prezent, încât este usor să-i cădem victimă si noi, cei care lucrăm în vânzări, chiar fără să ne dăm seama. Iar când spun “si noi”, mă refer clar si la mine!

Ne plângem de comisioane, ne plângem de clienti, ne plângem de livrare, de secretare, de drumuri, ne plângem de stres, de sefi si de clienti, ne plângem de câte si mai câte. Dar nu găsim noi subiecte să ne plângem?!… Mai ales dacă avem de explicat vreun insucces care ne chinuie?!…

Din fericire, am descoperit câteva recomandări pe care le pun în practică în loc să-mi plâng de mila. Iar astăzi te invit să le descoperi si tu:

Recomandarea 1 – Constientizeaza faptul ca plangandu-ti de mila nu rezolvi problema, nu scapi de problema si nici nu te eliberezi de starea mentala generala negativa cu care te confrunti.

Daca lucrurile stau diferit in cazul tau, abia astept sa-mi demonstrezi contrariul. Nu-mi spune ca te simti eliberat dupa ce-ti expui problema. Vaicarindu-te ca ti-e frig in loc sa faci focul in soba sunt sanse sa-ti fie cald in curand?…

Recomandarea 2 – Stabileste clar daca este o problema pe care o poti rezolva tu sau nu.

Practic, de fiecare data cand te auzi plangandu-ti de mila, opreste-te si intreaba-te “cum pot rezolva aceasta problema?”.

Daca problema nu este in zona ta de control, obisnuieste-te cu ideea ca s-ar putea sa te confrunti pentru mult timp de acum inainte cu respectiva problema. Ia-o ca pe starea vremii: nu-ti place ca ploua, dar nu poti face nimic ca sa nu ploua.

Bineinteles, atunci cand esti legat de maine si de picioare “in fata ploii”, este normal sa incepi sa te intrebi daca merita sa stai “in bataia ploii”. Fa o analiza obiectiva punand pe hartie toate aspectele pozitive, toate aspectele negative si posibilele alternative daca refuzi de maine sa mai fii “in bataia ploii”. Ia o decizie apoi pentru urmatoarele 6 sau 12 luni si tine-te de ea.

Recomandarea 3 – Daca problema poate fi rezolvata de tine, gandeste-te cine te-ar putea ajuta sa o rezolvi mai repede si cu mai putin efort.

Invata sa apelezi la sfatul celor care te pot ajuta sa-ti validezi solutia la care te-ai gandit ori sa-ti ofere o varianta diferita de actiune. Prin urmare, in loc sa-ti expui problema pentru a te descarca sau pentru a primi compatimiri, stai de vorba cu cei care te pot ajuta ca sa gasesti o solutie.

Recomandarea 4 – Nu te grabi sa rezolvi problema, deseori e nevoie de timp si perseverenta.

Te rog sa nu procedezi ca majoritatea si sa renunti dupa numai usa sau doua incercari nereusite. Tine minte ca oamenii care ajung departe nu se descurajeaza usor, cu una, cu doua.

Recomandarea 5 – Evita compania celor care-si plang mereu de mila.

Ii recunosti usor pentru ca au intotdeauna zeci de motive la indemana sa se planga. Intreaba-i “ce au de gand sa faca vizavi de problema respectiva” si ai sa-i vezi ca se opresc sa-ti mai destainuie “nenorocirile” din viata lor.

Recomandarea 6 – Observa si copiaza comportamentul celor ce par a nu avea niciodata vreo problema.

Sunt sigur ca ai printre cunoscutii tai oameni care nu ti s-au plans niciodata de nimic. Fii atent si ai sa-i descoperi. Petrece timp de calitate cu ei si uita-te cum actioneaza si reactioneaza. Vei invata astfel direct de la o “sursa autorizata” ce sa faci in loc sa te vaicaresti.

Ce parere ai de recomandarile din acest articol? M-as bucura sa ni le impartasesti!

Dacă eşti student într-ale vânzărilor, eşti fără îndoială familiar cu Brian Tracy. Încă sunt vii amintirile când, la începutul carierei mele, ascultam clasicul program al lui Brian pe caseta “Psihologia vânzărilor”. La fel ca majoritatea materialelor solide de vânzări, acesta este relevant şi astăzi.

Si îmi aduc aminte că imediat ce am început pe cont propriu, l-am vazut pe Brian la un seminar. Am fost uimit de grandoarea sa şi de cunoştintele sale ample de vânzări, precum şi de împărtăşirea sfaturilor despre motivare, atitudine şi succesul în viaţă. Este unul din maeştrii tuturor timpurilor.

Si încă este acolo. Brian a facut echipă cu fiul său în vanzari, Michael Tracy, pentru a scrie “Succesul nelimitat în vânzări: 12 paşi simpli pentru a vinde mai mult decat ai gândit vreodată că este posibil” (Unlimited Sales Succes: 12 Simple Steps for Selling More than You Ever Thought Possible).

Iubesc cărţile de vânzări care îmi conferă sfaturi practice solide şi bun simţ. Nu teorie şi “ar trebui să”. Această carte oferă informaţii concrete.
Obţine-le şi tu.

Iată doar câteva idei şi sfaturi adaptate din această carte.

1. Fii serios în munca ta. “Orice mai puţin decât angajamentul pentru excelenţă este o acceptare inconştientă a mediocrităţii”, susţine Tracy. Când iei o decizie de a fi cel mai bun în ceea ce faci, viaţa ta începe să se schimbe, şi esti pe calea de a ajunge în primii 10% din domeniul tău.
2. Identifică abilitatea care limitează succesul tău în vânzări. Ce abilitate, dacă ai dezvolta-o până la excelenţă, te-ar ajuta să îţi dublezi vânzările şi venitul? Scrie răspunsul, determină ce trebuie să înveţi şi să faci, iar apoi şi începe. Când vei stăpâni această abilitate, pune-ţi din nou întrebarea.
3. Alege-ţi cu grijă prietenii. “Câştigătorii se asociază cu câştigătorii”, observa Tracy. “Când iti schimbi gandirea si devii un optimist convins in legatura cu tine si potentialul tau, vei incepe sa atragi in viata ta alti oameni care gândesc şi simt la fel.” Mai mult, persoanele negativiste si nefolositoare se vor indepărta.
4. Alege să trăieşti pentru totdeauna. Determină nivelul de aptitudini fizice si energia de care ai vrea sa te bucuri tot restul vietii tale – pana la varsta de 90 de ani sau mai mult. Dupa aceea examineaza-ti obiceiurile actuale legate de sanatate, cu prioritate pe imbunatatire. “Treaba ta”, subliniază Tracy, “este să ai excelentă grijă de tine astăzi, astfel încat să traiesti atât de mult pe cât ti-ai propus si să te simti minunat cu tine pe tot parcursul drumului”.
5. Practică vizualizarea creativă. “Cand vizualizezi si te vezi pe tine ca fiind calm, increzator, pozitiv si plin de succes, mintea ta subconstienta interpreteaza aceasta imagine ca o comandă si organizează comportamentul tău exterior astfel incat să corespundă cu imaginea interioară”, sustine Tracy. Persoana pe care o “vezi” este persoana care vei deveni.
6. Practică auto-conversatia pozitivă. ”Cele mai puternice cuvinte din lume sunt acelea pe care ti le spui tie insuti”, declara Tracy. In loc sa te arunci in indoieli autodistructive, spune-ti: “Pot sa fac asta”. Cand repeti mesaje pozitive, le programezi in mintea ta pana cand devine natural sa actionezi in concordanta cu acestea.
7. Începe şi continuă. Fii extraordinar de energic si de orientat catre actiune, cu un sentiment de urgenta. “Asa cum spune Albert Einstein”, noteaza Tracy, ”nimic nu se intampla pana cand ceva nu se misca.” Treaba ta este sa actionezi.

(Traducere de Cati Visinescu, după “Seven Top Secrets for Success in Selling” de Art Sobczak’s.)

Jim Meisenheimer, autor si trainer de vânzări din Sarasota, SUA, ne recomandă să evităm in convorbirile telefonice de vânzări următoarele cuvinte, fraze si propozitii.
Le utilizezi cumva când comunici cu potentialii si actualii clienti ? Atunci nu uita că “instrumentele supreme ale vânzării sunt cuvintele”.

# Nu (mai) folosi “Salutare”. Incearcă “Bună dimineata” sau “Bună ziua”.
# Nu (mai) folosi “Cât de repede aveti nevoie de acest produs/serviciu?”. Răspunsul clientului “Cât mai repede posibil” este neclar si te provoacă să te dai peste cap când poate nu e cazul. Incearcă: “Vă putem livra acest produs până mâine la ora 14:00. Vă multumesc pentru comandă.”
# Nu (mai) folosi “Sunt noul reprezentant de vânzări pentru … ”. Mai degrabă “Numele meu este … si reprezint compania … ”.
# Nu (mai) folosi “Ca să vă spun adevărul…” sau “Acum o sa fiu sincer cu dumneavoastră…”. Aceste fraze nu sunt decât un rău obicei care fac pe client să se intrebe cât de mult adevăr a fost până acum in afirmatiile tale.
# Nu (mai) folosi “Eram prin zonă.” Aceasta afirmatie nu te ajuta deloc si ii poate da impresia prospectului ca este neimportant.
# Nu (mai) folosi “Dumneavoastra sunteti factorul de decizie?”. MAI DEGRABA, spune “Cine in afara de dumneavoastra va fi implicat in decizia de achizitie?”
# Nu (mai) folosi “Preturile noastre sunt competitive?” sau “Cum se situeaza preturile noastre?” Propune-ti preturile cu incredere si asteapta decizia / feedback-ul clientului fara sa-l mai intrebi cum sunt preturile tale.
# Incearca sa folosesti cuvantul SI in loc de cuvantul DAR. In loc de „Va inteleg, dar as vrea sa va spun ca…” spune „Va inteleg si as vrea sa va spun ca…”, in loc de „de acord, dar as vrea sa mentionez ca…” spune „de acord si as vrea sa mentionez ca…”.
# Incearca sa folosesti la fiecare intalnire de afaceri cu un client pe care ti-l doresti urmatoarea fraza: “Ce trebuie sa fac pentru a face afaceri cu dumneavoastra?” sau “Spuneti-mi tot ce ne impiedica sa incepem sa facem afaceri impreuna.”
# Evita folosirea cuvantului OFERTA. Toti vanzatorii au o oferta. Spune “PROPUNERE” si fii astfel diferit.
# Nu (mai) folosi “Ati primit informatia transmisa? Ati avut timp sa va uitati peste ea? Ce parere aveti?”. Mai degraba spune “V-am sunat sa aflu opinia dumneavoastra in legatura cu propunerea trimisa martea trecuta…”.
# Nu (mai) folosi “Nu ezitati sa ma sunati…” sau “Ma puteti suna oricand…”. Spune “Daca aveti orice intrebari sau daca sunteti pregatit sa faceti urmatorul pas, sunati-ma la …”.

 

(Traducere de Cati Visinescu, după „What NOT to Say on a Sales Call” de Jim Meisenheimer.)

Daca sustii un demo sau o prezentare pentru a-ti expune produsul sau serviciul, atunci probabil stii de frustrarea ce apare cand ajungi la final, prezinti optiunile de pret si ceri o comanda, doar pentru a auzi variatii ale frazei “Ei bine, lasa-ma sa ma gandesc un pic/sa vorbesc in companie/te contactez eu etc”.

Ce este la fel de frustrant este cand utilizezi intrebari de confirmare pe parcursul intregii prezentari, precum “Are sens tot ceea ce v-am prezentat pana acum?” si tot ce obtii este un caldut “Um, hum”.

Vrei o modalitate mai buna de a lua pulsul intalnirii si de de a afla exact cum stau lucrurile inainte de a pierde inca 30 de minute si de a ajunge la unul din blocajele de mai sus ?

Iata cum: daca simti ca lucrurile nu merg chiar bine sau daca simti ca prospectul nu este angajat in prezentare si nu stii sigur cum ai putea face sa il implici , atunci fa urmatorul lucru : dupa ce ai ajuns la finalul unui slide sau a unei parti din prezentare, ia o pauza si spune:

“(Numele prospectului), hai sa ne oprim pentru un moment. Pana acum v-am oferit o multime de informatii si as aprecia daca ati impartasi cu mine care sunt impresiile dumneavoastra pana acum?”

Acum apasa MUTE [fa liniste] si da-le spatiu sa iti raspunda. Lasa secundele sa treaca usor .. daca iti dau un raspuns format din unul sau doua cuvinte, pastreaza linistea in continuare! In schimb, lasa tacerea sa ii forteze sa elaboreze un raspuns. Daca nu iti ofera multe informatii sau obtii un raspuns nesatisfacator, atunci spune “Poftim?” si fa liniste din nou.

Vanzari fericite …

Traducere si adaptare: Cati Visinescu
Articolul original: One Question to Gage How Your Presentation is Going, autor Mike Brooks

Obtinerea unei intalniri cu un nou client potential nu a fost niciodata atat de provocatoare. Este nevoie de persistenta, dedicatie si multa munca. Asta inseamna ca trebuie sa profiti din plin de timpul tau odata ce te afli fata in fata cu el.

Ultimul lucru pe care vrei sa il faci este sa il “adormi” cu discursul sau prezentarea ta de vanzari.

Cu toate astea, multi vanzatori reusesc sa realizeze tocmai acest lucru!

Iata ceea ce fac ei astfel incat prospectii isi pierd interesul:

# 1 – Incep cu informatiile despre firma pe care o reprezinta

Petrecerea primelor zece, sau chiar a primelor cinci minute din intalnire, prezentand detalii despre compania, produsele si serviciile tale, lista ta de clienti sau alte informatii corporative este cel mai rapid mod de a plictisi un prospect.

Stiu ca probabil ai mai citit asta inainte; de fapt, am scris despre acest subiect de foarte multe ori. Cu toate acestea, mult prea multi vanzatori sunt in continuare dependenti de aceasta metoda de abordare. Sa recunoastem: nu poti vinde daca nu vorbesti despre compania ta, nu-i asa?

Chiar daca exista o farama de adevar in spatele acestui mod de gandire, sincronizarea este cea care face diferenta. Inceperea discutiei cu aceste informatii pur si simplu nu ofera prospectului tau un motiv convingator de a continua sa te asculte.

Daca iti doresti ca prospectul tau sa ramana treaz pe parcursul intregii intalniri, trebuie sa gasesti o alta abordare pentru deschidere.

# 2 – Adreseaza intrebari “de calificare”

Ceea ce urmeaza sa spun este opusul sfaturilor despre care am scris foarte mult in trecut. In “vremurile trecute” (inainte de 2009) era perfect acceptabil ca in primele 15 minute dintr-o intalnire sau prezentare de vanzari sa pui prospectilor o serie de intrebari de calificare, pentru a intelege mai bine situatia lor si cum ai putea sa ii ajuti.
Din pacate insa, aceasta abordare nu mai este asa de eficienta precum era inainte.

Prospectii tai iti pot raspunde la intrebari, dar in acelasi timp se vor intreba: “De ce aceasta persoana nu s-a documentat inainte? Nu am timp sa il/o educ.”

S-ar putea sa gandesti “Da, dar cum imi pot pozitiona oferta fara a cunoaste situatia prospectului meu?”

Este o intrebare valida.

In actuala lume a afacerilor aflata in continua schimbare, factorii de decizie se asteapta ca tu sa intelegi provocarile cheie ale afacerii lor INAINTE de a pasi in biroul acestora. Nu este necesar sa cunosti fiecare problema cu care ei se confrunta, insa trebuie sa stii suficient despre afacerea lor astfel incat sa poti initia o conversatie inteligenta.

# 3 – Transforma prezentarea intr-un monolog unidirectional

Una dintre cele mai rapide metode de a pierde atentia unui prospect este de a transforma prezentarea intr-un monolog unidirectional. A sta in picioare (sau chiar asezat) in fata acestora si a te lansa intr-un discurs de 15-20 minute despre solutia ta pare a fi cel mai natural lucru de facut, dar este una dintre cele mai rapide metode de a pierde atentia unui prospect.

Factorilor cheie de decizie le place sa fie implicati in conversatii, iar un discurs de vanzari ii face sa isi piarda rapid interesul deoarece ajungi sa suni ca orice alt vanzator cu care se intalnesc.

O abordare mai eficienta este sa ii angajezi intr-o conversatie. Una care sa le dea de gandit. O conversatie care ii implica si care te ajuta sa te pozitionezi ca un lider in domeniu. Procesul de vanzare s-a schimbat. Si asta inseamna ca trebuie sa te schimbi si tu .

Odata ce ai stabilit acea intalnire importanta cu un prospect de valoare, nu il plictisi.

Traducere si adaptare: Cati Visinescu
Articolul original: How to Put a Prospect to Sleep in 3 Easy Steps, autor Kelley Robertson

Primești des și rapid răspunsuri gen “avem deja”, “nu ne interesează”, “trimiteți-ne o ofertă pe email”, “lucrăm cu altcineva de ani de zile” etc, atunci când îți cauți noi clienți? Ei bine, explicația acestei “avalanșe” de refuzuri s-ar putea să o reprezinte absența credibilității de care nu te bucuri atunci când vorbești la telefon pentru prima oară cu cineva.

Sigur, dacă reprezinți un brand precum Vodafone, Orange, Cosmote ori RCS/RDS, lucrurile se simplifică destul de mult când vine vorba despre credibilitate. Dar asta nu datorită ție, ci milioanelor de euro pe care brandurile consacrate le investesc în promovare.

Ce te faci însă când nu ai un astfel de brand în spate? Și mai reprezinți și o companie care are un nume greu de pronunțat sau de înțeles la telefon?

Ia în considerare următoarele recomandări data viitoare când mai faci prospectare și vezi ce se întâmplă:

Recomandarea nr. 1: Vorbește rar și calm

Demonstrezi astfel încredere în tine, în ceea ce vinzi și în ceea ce reprezinți și deopotrivă îi oferi clientului posibilitatea să înțeleagă mai bine mesajul tău.

Recomandarea nr. 2: Uită de adjective și superlative

Chiar dacă ție ți se pare super mega interesant faptul că produsul tău face și drege, clientului, deocamdată, nu-i pasă deloc de asta. Așa că învață-te să comunici în cuvinte normale, deloc bombastice, ce poți face tu și/sau produsul tău pentru client.

Recomandarea nr. 3: Fii interesant și captivant pentru client

Adresează-ți mereu următoarea întrebare înainte de a suna pe cineva pentru prima oarăa: “Dacă eu aș fi în locul clientului și aș auzi ceea ce vreau eu să-i spun acum clientului, aș sta de vorbă cu mine?” Dacă nu treci acest simplu test în fața ta, cum te aștepti să-l treci în fața clientului?…

Recomandarea nr. 4: Fii plin de încredere, dar cunoaște-ți și recunoaște-ți limitele

Da, este fundamental să ai încredere în tine ca să câștigi încrederea celorlalți. Însă nici să cazi în extrema cealaltă nu e deloc indicat. Adică să ai impresia că ești Superman! Și tu, și produsul tău!

Nu e nimic greșit într-o abordare de genul “Domnule Client, o eventuală colaborare depinde mult atât de situația dvs. specifică, cât și de resursele pe care le-am putea aloca noi pentru un proiect comun. Insă, pentru a înțelege mai bine în ce măsură am putea lucra împreună, este necesar să-mi răspundeți acum la câteva simple întrebări.” Ce zici?

Recomandarea nr. 5: Nu te bâlbâi și nu mormăi cuvintele

Asta înseamnă să te pregătești dinainte și să repeți de câteva ori până când abordarea ta sună foarte natural.

Recomandarea nr. 6: Repetă, exersează, repetă, exersează

Dacă ai impresia că asta nu contează, atunci n-o face și ascultă-te cum te aude clientul.

Recomandarea nr. 7: Întreabă, cere feedback, verifică dacă ai fost înțeles corect

Cel mai simplu și mai la îndemână mod prin care îl poți implica pe client în conversație îl reprezintă adresarea de întrebări. “Ce părere aveți de asta, domnule client?” și “de ce îmi spuneți asta, domnule client?” sunt cele mai simple și mai la îndemână. Dar nu te rezuma la ele.

Recomandarea nr. 8: Ascultă cu maximă atenție

Când clientul vorbește, nu te gândi la următoarea ta întrebare!!! Ascultă cu atenție răspunsul și formulează o continuare în funcție de răspunsul clientului și nu proceda precum majoritatea care spune “Am înțeles!”, după care abordează un cu totul alt subiect de conversație.

Recomandarea nr. 9: Renunță la clișee

“Cu noi economisiți timp și bani”, “cel mai bun raport preț calitate”, “suntem numărul 1 …”, “sunt sigur că vă veți convinge și dvs. că …” și tot așa. Toate propozițiile și frazele care te zgârie pe tine la ureche, clientului îi fac răni adânci. Așa că nu le folosi. Nu numai că nu te ajută să transmiți mesajul dorit, dar îți reduc enorm credibilitatea.

Recomandarea nr. 10: Evită limbajul tehnic, de specialitate

Cu excepția situației în care ești absolut sigur că stai de vorbă cu un cunoscator al domeniului tău de activitate, evită complet limbajul tehnic de specialitate. Oamenii nu prea recunosc că nu te înțeleg și tu ai să trăiești cu impresia că ai fost înțeles corect. Dar, de fapt, între voi este o prăpastie imensă de comunicare.

Recomandarea nr. 11: Tratează secretara ca pe factorul de decizie cu care vrei să iei legătura

Nu incerca să te împrietenești cu ea (nu e platită pentru asta), nu o minți sau păcăli (n-ai să reușești pentru că au mai încercat mulți înainte ta), nu o trata de sus (din moment ce are jobul de a filtra persoanele și mesajele care ajung la factorul de decizie înseamnă că se află la același nivel cu el în această primă fază a interacțiunii tale), nu încerca să-i explici că nu e în stare să te înțeleagă (dacă ea nu te înțelege atunci ori nu știi să comunici, ori sunt șanse mari ca nici factorul de decizie să nu te înțeleagă).

Recomandarea nr. 12: Repetă, exersează, repetă, exersează

De preferat ar fi să faci acest lucru alături de o persoană cu experiență, altfel există riscul să perseverezi în greșeală și habar să nu ai de asta.

Tu ce părere ai despre aceste recomandări care te ajută să-ți mărești credibilitatea când prospectezi?

Tu cum procedezi când îți cauți clienți?

Ce te deranjează atunci când te sună cineva să-ți vândă ceva?

Aștept cu interes feedback-ul tău la acest nou articol și răspunsurile tale la întrebările de mai sus printr-un comentariu. Mulțumesc!

Pentru a identifica vanzatorii seniori prezenti la o intalnire de interes se spune, pe buna dreptate din punctul meu de vedere, ca este suficient sa fii atent la cine isi ia cele mai multe notite.

De ce?

Pentru ca vanzatorii tineri si fara experienta nu au realizat inca un adevar fundamental in business si in viata pentru a tine minte informatiile importante. Si ma refer aici la faptul ca atunci cand cineva vorbeste sau iti prezinta o serie de date este esential:

* sa fii atent 100% pentru a intelege corect informatiile aflate;

* sa iti notezi informatiile importante pentru tine;

* sa ai un sistem de arhivare eficient al informatiilor pentru a avea acces la ele in cateva secunde oricand vei avea nevoie de ele chiar si peste ani de zile.

Dar hai sa vedem de ce este atat de important in vanzari sa-ti notezi informatiile descoperite pe parcursul interactiunilor cu clientii.

1. Cand nu iti notezi, sigur uiti un detaliu ce acum pare minor, dar are potentialul de a fi esential in viitor pentru succesul tranzactiei.

Iar cand clientul stie clar ca ti l-a comunicat, dar tu nu l-ai “tinut minte” avem, iata, un caz clasic de dezamagire a clientului. In aceasta situatie nu se ajunge daca agentul de vanzari istet isi ia constiincios notite.

2. Cand nu iti notezi, habar nu ai la sfarsitul intalnirii daca ai aflat ceea ce te interesa si ce ar mai trebui clarificat acum.

In finalul discutiei, atunci cand incerci sa tragi o concluzie, daca nu te uiti pe notite este aproape imposibil sa stii 100% ce s-a discutat si ce nu.

3. Cand nu iti notezi, volumul informatiilor aflate si retinute se diminueaza exponential o data cu trecerea timpului.

Studiile de specialitate sustin ca mai retinem doar 40% din informatia aflata acum 48 de ore daca nu o repetam sau nu o notam. Procentul scade apoi la 20% dupa sapte zile. Cumplit!

4. Cand nu iti notezi, ii creezi clientului impresia ca acesta nu este (deloc) important pentru tine.

Nu stiu daca cei batrani – asemeni mie – mai tin minte, insa atunci cand Ceausescu mergea in celebrele sale vizite de lucru era mereu inconjurat de oameni care-si luau notite de zor. Ca poate erau niste trasnai informatiile debitate de fostul dictator, nu cred ca are importanta. Cei care il insoteau ii aratau astfel respect demonstrandu-i ca niciuna dintre ideile “geniului din Carpati” nu risca sa se piarda in uitare.

Dar cum e cel mai bine sa arhivezi toate aceste informatii despre client, despre situatia si problemele sale?

Ideal este sa ai un CRM si sa transferi aici in format text toate informatiile. Astfel, ulterior, poti cauta dupa cuvinte cheie aceste informatii, poti avea acces la ele inclusiv de pe mobil inainte sa intri intr-o noua discutie cu clientul etc.

Cum majoritatea oamenilor de vanzari din Romania nu au un astfel de software la dispozitie – iar cand il au nu ii inteleg corect utilitatea si nu il exploateaza la maximum – cea mai rapida, comoda si sigura metoda de arhivare a informatiilor notate despre o companie sau un client o reprezinta:

* scanarea lor chiar si cu telefonul mobil

si

* salvarea acestor documente electronice in baza de date electronica cu datele despre clientii tai.

Asa ca nu este suficient sa-ti notezi informatiile in agenda, este obligatoriu sa le preiei in format electronic pentru a avea apoi acces la ele instantaneu, chiar peste ani de zile, ori de cate ori va fi cazul.

Cum preluarea si arhivarea informatiilor in format electronic sunt activitati ce pot avea loc in diverse variante, te rog sa iei legatura cu un specialist IT care sa te consilieze in acest sens. Lucrurile nu sunt deloc complicate ori greu de pus in practica.

Tu iti iei notite la fiecare intalnire? Ti se intampla sa ratezi informatii importante pentru ca le-ai uitat?

Ce informatii despre client / comunicate de client iti notezi?

Cum iti salvezi aceste informatii pentru a avea acces rapid la ele chiar si peste ani de zile?

“Dupa parerea mea, practica punerii de intrebari trebuie sa semene cu desfacerea succesiva a foilor de ceapa.
Si exact cum se intampla in realitatea cu ceapa, intrebarile prostesti acelea banale si fara rost s-ar putea sa-l faca pe client sa “lacrimeze” si sa-si piarda rabdarea.

Prin urmare, cu cat reusiti sa desfaceti pe rand mai multe foi ale “cepei” in discutia cu un client suspicios si aprehensiv, cu atat ajungeti mai repede la miezul problemei – lucrurile de care are acesta intr-adevar nevoie. Puneti intrebari stupide si veti obtine informatii fara utilitate, probabil aceleasi pe care le-a primit si concurentul dumneavoastra. Cred ca Werner Heisenberg, laureat al Premiului Nobel pentru fizica, a spus cel mai bine: “Natura nu ne dezvaluie secretele, ci doar raspunde la metodele noastre de cercetare.”

Obiectul nostru este sa concepem niste intrebari exploratorii care sa-i faca pe clienti sa-si dezvaluie problemele si sa spuna de ce au nevoie – adica sa cojim “ceapa”, foaie dupa foaie. Exercitiul standard consta in a invata distinctia dintre intrebarile deschise si cele inchise, dar nu trebuie sa ne limitam la ele.

Intrebarile de explorare deschise au rostul sa-l faca pe client sa vorbeasca, sa dea informatii – poate chiar sa dezvaluie informatii neasteptate. Astfel de intrebari il fac pe clientul potential sa vorbeasca deschis si sa explice cu ce se ocupa si ce situatie are. Intrebarile deschise duc la o conversatie animata.

Unii autori recomanda ca in deschiderea intrebarilor deschise sa se aplice regula celor cinci intrebari: cine, ce, unde, cand si de ce.

Eu unul nu sunt de acord. Eu consider ca intrebarile care se deschid cu una dintre formulele de mai sus  sunt de fapt inchise si ca li se poate raspunde de cele mai multe ori prin doua trei, cuvinte.

Va ofer in schimb alte formule de deschidere a conversatiei:

* Spuneti-mi cate ceva despre…
* Explicati-mi, va rog…
* In ce fel…
* Ajutati-ma sa inteleg cum…
* Puteti elabora…
* Impartasiti-mi opinia dumneavoastra despre…
* Va rog sa-mi spuneti cum…
* In ce alt mod ati putea sa….
* Ce intelegeti prin….
* Care e opinia /ideea /sentimentul /interpretarea dumneavoastra asupra…
* Daca ati putea concepe un perfect, cum ar arata acesta?

Acestea sunt modalitati excelente, indelung testate, de a incepe o discutie cu clientul, stimulandu-l sa vorbeasca si sa dea raspunsuri pline de informatii. Pur si simplu, spuneti-i in fata clientului ca aveti nevoie sa-i puneti cateva intrebari ca sa intelegeti mai bine in ce consta afacerea lui. De regula, clientii adora sa vorbeasca despre firma lor, despre activitatea acesteia, despre munca lor din cadrul ei. Oricate intrebari ati pune, tot n-ar fi prea multe.

Totusi, daca clientul incepe sa-si arate nerabdarea in fata intrebarilor dumneavoastra, nu puteti face decat sa va reafirmati obiectivul si eventual sa va reprogramati intrevederea. Dar nu lasati ca reactia clientului sa va oblige la o reactie, inainte de a fi perfect pregatit. Aveti cat mai multa rabdare.

Intrebarile inchise au rostul de a genera informatii foarte specifice. De multe ori raspunsurile se limiteaza la un singur cuvant. Intrebarile inchise sunt mai putin eficace si au efectul ciudat de a crea o anumita tensiune intre interlocutori. Unii oameni se simt intimidati de ele. Majoritatea considera ca intrebarile inchise incheie o conversatie.

Odata ce primiti raspuns la o intrebare inchisa, daca vreti sa continuati discutia, trebuie sa porniti alta conversatie. Prin urmare, intrebarile inchise trebuie folosite numai pentru verificarea informatiilor, pentru obtinerea angajamentului fata de invoiala la care s-a ajuns sau pentru confirmarea (incheierea) afacerii in discutie.

Iata cateva exemple de deschideri pentru intrebarile inchise:

* Puteti sa…?
* Vreti sa…?
* Dumneavoastra sunteti cel care…?
* Veti accepta sa…?

Cand aveti de discutat cu clientul sau cu conducerea firmei acestuia, o strategie foarte buna prin care puteti identifica persoana care ia deciziile (adica cea la care se afla punga cu bani) presupune sa apelati la urmatoarele trei intrebari inchise:

* Dumneavoastra sunteti (X este) persoana care ia decizia?
* Dumneavoastra sunteti (X este) persoana care detine bugetul?
* Dumneavoastra sunteti (X este) obligat sa discutati (discute) cu altcineva inainte de luarea unei decizii?

Din experienta va spun ca majoritatea clientilor raspund cu “da” la primele doua intrebari, dar de indata ce li se pune a treia, fac referire la o alta persoana. Asta trebuie sa va aprinda un beculet de alarma: s-ar putea ca adevaratul factor de decizie sa fie de fapt persoana pomenita.

Trebuie sa intelegeti cat mai bine cum merg lucrurile, cine e implicat si cum se ia decizia finala. Apoi obiectivul dumneavoastra trebuie sa fie  sa va intalniti cu persoana respectiva – preferabil cu sprijinul celui cu care ati avut primul contact.

Desi de multe ori ignorata, aceasta strategie simpla este atat de eficace, incat numai ea singura va poate creste rata de succes in incheierea contractelor. Irosim adesea o multime de timp lasandu-ne antrenati in discutii cu persoane nepotrivite – cu oameni care isi inchipuie, in mod eronat, ca ar avea autoritatea finala in privinta achizitiilor.

Intrebarile reflexive sunt utilizate ca sa identificati opiniile personale, inclinatiile sau tendintele interlocutorului. Si exact asta va trebuie. De multe ori clientii dau raspunsuri pe linia ceruta de companiile lor, purtand mereu in minte interesul acesteia. Dar dumneavoastra vreti sa va diferentiati de ceilalti vanzatori, intelegand si satisfacand si inclinatiile sau preferintele personale ale clientului – omul cu punga cu bani.

Intrebarile reflexive reusesc foarte bine sa produca informatii de fond si sa dezvaluie opinii sau sentimente personale. Daca vreti sa patrundeti in spatele raspunsurilor formale si generale despre organizatie, puneti intrebari mai neobisnuite. Formulati-va niste intrebari specifice, care invita la reflexie si-l fac pe interlocutor sa va spuna lucruri pe care nu le-a dezvaluit concurentului dumneavoastra. Astfel, decizia clientului de a cumpara de la dumneavoastra se va baza pe satisfacerea atat a necesitatilor companiei client, cat si a preferintelor personale ale celui care face achizitiile.

Clientul va alege intre furnizorul A si furnizorul B. Ambii sunt capabili sa-i vanda un lucru bun. Dar decizia finala il va favoriza pe cel care se arata in stare sa recunoasca si sa satisfaca toate aspectele afacerii.

De exemplu, chiar daca interlocutorul n-a lucrat decat doi ani in compania client, s-ar putea sa aiba peste 15 ani de experienta in domeniu. Iar pe dumneavoastra va intereseaza sa-i aflati parerea pe baza intregii sale experiente. Informatiile pe care vi le poate da va ajuta sa concepeti o solutie care satisface atat necesitatile  companiei client, cat si preferintele proprii ale celui care o reprezinta in discutia cu dumneavoastra.

Iata un exemplu: in domeniul instruirii profesionale, unul dintre instrumentele cele mai utilizate este exercitiul de interpretare de roluri. Unor clienti le place un astfel de exercitiu, altii nu-l pot suferi, pe motiv ca ar fi artificial si lipsit de eficacitate. Aflati asadar cum arata latura umana a clientului dumneavoastra. Cheia este sa va dati seama ce fel de experienta are si sa-i puneti cateva intrebari reflexive bine formulate. Folositi in compunerea lor cuvinte precum: opinie, perceptie, convingere, sentiment, viziune, experienta, a simti, a fi constient, a fi convins.

Iata cateva exemple:

* Ce simtiti in legatura cu…?
* Care e perceptia dumneavoastra asupra…?
* Ce spune experienta dumneavoastra despre.„?

Intrebarea mea preferata este “Daca ati fi proprietarul acestei companii, ce ati face?” De regula, aceasta intrebare ii inspira imediat pe interlocutori. Ati fi uluit cate raspunsuri neasteptate puteti primi si ce informatii utile pot acestea dezvalui.”

– fragment din cartea “Zece pasi spre succesul in vanzari” de Tim Breithaupt –